繪圖／劉陽

□楚天都市報極目新聞記者　丁晨　通訊員　嚴俊

2024年端午假期即將到來，不少游客選擇外出旅游，暢游大好河山，享受美好生活。為保障游客合法權(quán)益，度過一個安全、快樂的假期，湖北省文化和旅游質(zhì)量監(jiān)測中心聯(lián)合楚天都市報·極目新聞發(fā)布出游提示、公布相關(guān)案例，提醒廣大游客理性消費，謹防陷阱，依法維權(quán)。

出游高峰期，游客出游遇到問題需要咨詢和投訴時，請及時撥打12345熱線，或向旅游所在地旅游投訴處理機構(gòu)進行投訴、調(diào)解解決。如果調(diào)解不成，還可通過申請仲裁或到法院起訴的方式維權(quán)。

遭遇不可抗力事件，損失該由誰買單

【案例】游客余女士報名參加了A旅行社組織的成都五日游旅行團。結(jié)束行程返程時，因當?shù)嘏e辦大型馬拉松比賽而臨時交通管制，耽誤了余女士返程高鐵開車時間，從而產(chǎn)生了合同之外的住宿費用，A旅行社不同意承擔此費用，雙方協(xié)商未果，余女士進行了投訴。經(jīng)監(jiān)管部門協(xié)調(diào)，最后，雙方按照法規(guī)規(guī)定合理承擔了相應費用。

【溫馨提示】旅游者參團旅游過程中，組團社應充分考慮天氣、路況等實際情況，合理安排行程，因突發(fā)狀況或者因不可抗力造成旅游者滯留的，旅行社應采取相應安置措施，游客也應充分理解不可抗力狀況，雙方按照法規(guī)規(guī)定合理承擔相應費用。

【法規(guī)釋義】《旅游法》規(guī)定，因不可抗力或者旅行社已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程，造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

約定行程與實際不符，游客如何合理維權(quán)

【案例】游客呂女士報名參加了B旅行社組織的“某地6日游”。按照當天行程安排，上午參觀某景區(qū)時，因正值旅游旺季，該景區(qū)采取限流政策，導致游客等候時間過長，耽誤了下一個景點的參觀安排，游客呂女士認為行程安排存在問題，要求旅行社進行賠償。經(jīng)雙方協(xié)商，旅行社對呂女士進行了賠付。

【溫馨提示】在節(jié)假日及旅游旺季，游客可根據(jù)自己的時間選擇錯峰出行。此外，旅行社在安排行程時，要及時了解各景點的限流政策，以免造成行程臨時變更、遺漏景點、耽誤游客正常游覽。

【法規(guī)釋義】《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》規(guī)定，擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5％的違約金。

自愿購物后覺得虧了，旅行社要負責嗎

【案例】游客孫先生一行4人參加C旅行社組織的某地4日游。行程中，孫先生在雙方協(xié)商約定的購物點自愿購買了手鐲、吊墜、項鏈等物品。返程后，孫先生認為所購商品價格不合理，要求旅行社協(xié)助對所購商品退貨退款。游客孫先生也證實購物期間沒有發(fā)生強迫或變相強迫購物情形，屬于自愿購買，因此文旅部門認定游客孫先生的訴求不符合《旅游法》規(guī)定的由旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款條件。調(diào)解過程中，旅行社主動提出愿協(xié)助游客進行退貨退款，最終在扣除運輸?shù)缺匾M用后完成退貨退款。

【溫馨提示】游客在旅游過程中，應根據(jù)自身需要購買商品，不可沖動盲目購物，在雙方自愿協(xié)商的購物點購物時，旅行社不得強迫或變相強迫游客購物，如有強迫購物和變相強迫購物的情況，游客應及時保留相應證據(jù)以便投訴處理有據(jù)可查。

【法規(guī)釋義】《旅游法》規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

此外，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。如果經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。