徐全利(溫泉)

中國(guó)古代兵法策略里，有一計(jì)是“笑里藏刀”。俗話(huà)拳頭不打笑臉人，而在笑中施以“藏刀”詭計(jì)，則擊中了人性中最常見(jiàn)的弱點(diǎn)。

世事往往相反相成，笑能擊中人性中的弱點(diǎn)，也能激發(fā)人性中的優(yōu)質(zhì)。這也就是說(shuō)，笑是人人都會(huì)的表情，既可“笑里藏刀”，也可“笑里藏金”。

一個(gè)下雨天的下午，有位婦人走進(jìn)匹茲堡的一家百貨公司，漫無(wú)目的地在公司內(nèi)閑逛，顯然是一副不打算買(mǎi)東西的樣子。大多數(shù)售貨員只對(duì)她瞧上一眼，然后自顧自地忙著整理貨架上的商品，可有位年輕的男店員看到了她，立刻微笑著上前，熱情地向她打招呼，并很有禮貌地問(wèn)她是否需要服務(wù)。

當(dāng)老太太離去時(shí)，這位年輕人還送她到門(mén)口，微笑著替她把傘撐開(kāi)，老太太看著他那親切、自然的笑容，不禁猶豫了片刻，憑著閱盡滄桑數(shù)十年的眼睛，她在年輕人的笑容里讀到了人世間的善良與友愛(ài)，于是向這位年輕人要了一張名片，然后告辭而去。

后來(lái)，這位年輕人完全忘記了這件事。但是有一天，他突然被公司老板召到辦公室，告訴他上次他接待的那位老太太是美國(guó)鋼鐵大王卡耐基的母親。

老太太給公司來(lái)信，指名道姓地要求公司派他到蘇格蘭，代表公司接下裝潢一所豪華住宅的工作，交易金額數(shù)目巨大。老板祝賀年輕人:“你的微笑是最有魅力的微笑!”

微笑何以有如此“藏金”似的魅力?科學(xué)家指出，人類(lèi)是地球已知物種中唯一會(huì)笑的動(dòng)物，笑是由臉部肌肉動(dòng)作為表現(xiàn)方式。笑既具有溝通功能，既可使人關(guān)節(jié)、氣血等暢通，又是人類(lèi)之間交流的古老方式之一，笑不僅僅是個(gè)人感覺(jué)舒適或者高興的表現(xiàn)，還能讓人在面對(duì)其他人時(shí)喚起某些情緒。

微笑是人的寶貴財(cái)富，也是禮貌的象征。對(duì)一個(gè)人的印象，人們往往依據(jù)其微笑來(lái)獲取，從而決定對(duì)所要辦的事的態(tài)度。如果說(shuō)行動(dòng)比語(yǔ)言更具有力量，那么微笑就是無(wú)聲的行動(dòng)。一個(gè)真誠(chéng)友善的服務(wù)人員，能夠把微笑演繹成一種工作態(tài)度，可見(jiàn)微笑的神奇魅力。

一個(gè)微笑，在生活中太平常不過(guò)，若將其融入店員銷(xiāo)售服務(wù)的全過(guò)程，一個(gè)不起眼的微笑就能帶來(lái)眾多的商機(jī)和巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

世界旅店業(yè)巨子希爾頓說(shuō):“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店，也不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見(jiàn)不到微笑的賓館!”可見(jiàn)，店員的精神面貌可以感染任何一個(gè)顧客，甚至是促成購(gòu)買(mǎi)的重要因素。許多公司提倡“微笑”服務(wù)，的確是店面營(yíng)銷(xiāo)的重要法寶。